Tehokkuutta ja tuloksia korostavassa nopeatempoisessa yhteiskunnassa, jos tätä kauppaa ei ole olemassakaan, kuinka paljon vilpitöntä palvelua on jäljellä? Ja kannattaako aikaa edes käyttää vastaanottamiseen?

Myyjälle tämä kysymys vaatii todella pohtimista.

Äskettäin Xinjiangin Iliin autonnäyttelyssä pieni poika kierteli näyttelyauton ympärillä ja kyseli lakkaamatta. Myyjä ei suhtautunut häneen ylimalkaisesti siksi, että tulija oli lapsi, vaan vastasi kysymys kysymykseltä varusteluista ja avasi yhden napin painalluksella sängyksi muuttuvan tilan, jotta poika ja tämän pikkusisko pääsivät istumaan autoon kokemaan. Lapsi riisui kenkänsä ja kiipesi istuimelle, ja myyjä kumartui ja asetteli ne pienet kengät siististi riviin.

Lapsen äiti kuvasi tämän hetken ja julkaisi sen verkossa saatteella: ”Kiitos, että jaksoit palvella asiakasta, joka ei tule ostamaan.” Video sai yli 200 000 tykkäystä.

Tämä lause paljastaa palvelualan hiljaisen salaisuuden: moni vastaanotto on laskettu jo ennen kuin sanaakaan sanotaan – ostaisikohan tämä henkilö, kannattaako tähän käyttää aikaa. Kun tämä laskelma tehdään ensin, palvelusta tulee seulontaa. Mutta se myyjä, joka kumartui asettelemaan kenkiä, ei tehnyt tätä laskelmaa. Hän näki ensin lapsen, joka oli täynnä uteliaisuutta autoja kohtaan, ja vasta sitten ”kävijän, joka ei toistaiseksi tee kauppaa”.

Nähdä ensin ihminen, sitten kauppa

Palvelualan todellinen ongelma ei useinkaan ole huono asenne, vaan se, että mielen sisäinen vaaka käynnistyy liian aikaisin. Suurasiakas tulee – ollaan innokkaita ja lämpimiä, tavallinen kävijä tulee – hoidetaan asiallisesti, lapsi tulee – monen myyjän ensimmäinen ajatus on ”kunhan ei likaa autoa”. Tämä erottelu ei välttämättä johdu pahantahtoisuudesta, vaan on tehokkuuslogiikan mukainen vaisto. Mutta juuri tämä vaisto paljastaa brändin todellisen suhtautumisen ”ihmiseen”.

Lantu-myyjän valinta koskettaa juuri siksi, että se on vaistonvastainen. Kun lapsi kysyi varusteluista, hän vastasi huolellisesti; kun lapsi halusi kokeilla, hän avasi auton yhden napin painalluksella sängyksi muuttuvan tilan; kun lapsi riisui kengät ja nousi autoon, hän samalla asetteli kengät siististi. Tuote-esittelystä huomaamattomaan pieneen eleeseen tämä myyjä ei jättänyt väliin ansaittua kärsivällisyyttä siksi, että toinen oli lapsi. Tämä ei ole mikään syvällinen liikestrategia, eikä sitä ole edes helppo kirjoittaa KPI-arviointiin. Mutta juuri se on brändipalvelun harvinaisin perussävy – sama kunnioitus jokaista sisään astuvaa ihmistä kohtaan.

Sattuman takana on johdonmukainen valinta

Pelkästään tätä tilannetta katsoen ihmisten on helppo antaa kunnia myyjän henkilökohtaiselle hyväsydämisyydelle. Hyväsydämisyys on tietysti arvokasta, mutta jos brändin palvelun lämpö riippuu vain yksittäisten työntekijöiden tilannekohtaisesta heittäytymisestä, se ei ole kestävää. Todella kysymisen arvoista on: tapahtuiko tämä valinta vain kerran?

Vastaus piilee niissä hetkissä, joita ei ole kirjattu hakutrendilistoihin. Hubein Songzhissa eräs auton omistaja joutui onnettomuuteen, oven vaurioitui pahoin, ja Wuhanin käyttäjäkeskus järjesti sinä iltana henkilökuntaa ajamaan sijaisautolla lähes kuusisataa kilometriä paikan päälle; eräs autistinen poika rakastaa mennä Lantu-liikkeeseen istumaan autoon ja kuuntelemaan musiikkia, ja myyjä ei ainoastaan kärsivällisesti seurannut mukana, vaan latasi erikseen rahaa musiikkitilille, jotta poika saisi kuunnella kappaleen loppuun.

Nämä tapaukset tapahtuivat eri liikkeissä, eri työntekijöiden toimesta, eri tilanteissa, mutta osoittavat samaan logiikkaan: nähdä ensin ihminen, sitten ratkaista asia. Kun brändin toimintatapa toistaa samaa valintaa eri puolilla, se ei ole enää sattumaa, vaan vakiintunut yrityksen luonne.

Sanoa ja tehdä – yksinkertaisin rehellisyys

Nykyään monenlaiset brändit ovat julkaisseet palvelufilosofioitaan, ja sanat ovat aina kauniita, mutta palvelubrändin on helpointa muuttua seinälle ripustetuksi iskulauseeksi. Todella vaikeaa ei ole esittää ajatusta, vaan se, haluaako etulinja julkaisun jälkeen yhä tehdä niin kerta toisensa jälkeen.

Se kenkiä asetteleva myyjä ei välttämättä ajatellut ”toteuttavansa” Lantun ”koko sydämestä” -palvelufilosofiaa. Hän vain teki sen, minkä koki oikeaksi. Mutta juuri tällainen tiedostamaton luonnollisuus kertoo parhaiten, onko brändin arvopohja todella juurtunut etulinjaan päivittäisen henkilöstökoulutuksen kautta. Jos ”koko sydämestä” on olemassa vain julkaisutiedotteessa, tavallinen vastaanotto ei muutu; jos se on todella imeytynyt arkeen, lapsen riisumat kengät asetellaan siististi.

Sanoa ja tehdä, tehdä ja pitää kiinni – se itsessään on rehellisyyttä. Rehellisyys ei ole vain myyntilupausten lunastamista asiakkaille, vaan myös sitä, että brändin julkisesti sanoma palvelufilosofia täytetään teoilla sen jälkeen, kun se on julkaistu. Vaikka iskulause kaikuisi kuinka kovaa, seinällä se on tyhjä; vasta kun tavallinen vastaanotto todella muuttuu, sillä lauseella on painoa.

Inhimillisyys on erottelutekijä, jota ei voi kopioida

Nykyisillä automarkkinoilla hintaa voi laskea, varustelua voi lisätä, markkinointipuheita voi kopioida, mutta sitä, suostuuko myyjä kohtelemaan vakavasti ihmistä, joka ei aio ostaa autoa, on kilpailijoiden vaikea sellaisenaan kopioida. Tämä ei ole parametrikysymys, ei budjettikysymys, vaan kysymys siitä, miten yritys ymmärtää ihmisen ja miten se kohtelee ihmistä.

Mitä kovempi kilpailu automarkkinoilla on, sitä helpommin kaikki tuijottavat kauppaa ja konversiota, ja inhimillisyydestä tulee harvinaisuus. Ja juuri harvinaisuutensa vuoksi käyttäjä muistaa sen pitkään, kun hän sen kokee. Se äiti toivotti videossa myyjälle menestystä ”myyntikuningattarena” ja Lantulle ”hyvää myyntiä” – hänellä ei ollut alun perin aikomustakaan ostaa autoa, mutta hän oli jo puhunut tämän brändin puolesta. Yksi vastaanotto ilman odotettua kauppaa toi lapsen äidiltä vilpittömän kiitoksen ja sai yhä useammat verkkokäyttäjät tuntemaan myötämielisyyttä Lantua kohtaan.

Joskus se, ettei kiirehdi kauppaan, saa ihmiset näkemään jotain arvokkaampaa liiketoiminnan ulkopuolella. Brändi, joka on valmis kumartumaan, ansaitsee tulla useamman näkemäksi.